Ogni volta che un cliente entra in contatto, direttamente o indirettamente, con un imprenditore, un’imprenditrice o un/una libero/a professionista egli vive un’esperienza su cui si baserà per decidere se dare la propria fiducia e acquistare quello specifico servizio o prodotto, piuttosto che quello dei competitor.
Cos’è la Customer Experience
In gergo, si parla di Customer Experience, ovvero dell’esperienza che ha una persona, sia da cliente sia prima di diventarlo, con un’azienda durante il suo viaggio, il customer journey.
Perché è importante la Customer Experience
Ogni imprenditore, imprenditrice o professionista rappresenta, infatti, un’azienda, grande o molto piccola che sia. Perché un’azienda funzioni è necessario che riesca a fornire alle persone le informazioni che cercano e/o che risponda ai loro bisogni.
Un cliente soddisfatto parlerà bene ad altri dell’azienda con cui è entrato in contatto e tornerà ad acquistare.
Come fare Customer Experience
Prima di iniziare a curare la Customer Experience del proprio brand bisogna fissare l’obiettivo: “soddisfare i bisogni dei clienti con il proprio servizio o prodotto”.
La Customer Experience consiste in un percorso continuo che ha un inizio ma non ha una fine. Il cliente deve essere sempre al centro, in ogni decisione che un imprenditore, imprenditrice, o professionista, prende per il proprio business.
Vediamo quali sono le domande che ci si può fare per migliorare la Customer Experience e far sentire ogni cliente, nuovo o già acquisito, al centro della propria attività.
Cosa rende soddisfatti i tuoi clienti?
Anche se non si sono raccolte recensioni è possibile capire quali sono gli elementi per cui i clienti hanno scelto di acquistare.
Ogni richiesta ricevuta – di informazioni, eventuali dubbi o segnalazioni – può essere vista come un punto di domanda
“perché il cliente non ha capito? Perché il cliente si è detto soddisfatto dell’acquisto?”.
Da lì si possono stabilire piccole azioni concrete di miglioramento come: migliorare il testo della pagina servizio, rendere più semplice l’acquisto online, comunicare meglio eventuali dettagli della spedizione…
Conosci il percorso – customer journey – con cui il cliente può arrivare al tuo servizio?
Per essere sicuri di fare i miglioramenti giusti bisogna prima conoscere il percorso che fa il cliente per scoprire il servizio o prodotto, ovvero il customer journey, e tutti i punti contatto, o touchpoint.
I clienti, infatti, sono omnicanali: frequentano più canali e, spesso, nello stesso momento. Per cui chi trova il prodotto su Facebook potrebbe poi andare sul sito e da lì uscire per andare su Instagram. Sapere quali sono i canali che frequenta il cliente è importante per intercettarlo e offrire i contenuti giusti.
Conosci i “momenti della verità” tra la tua azienda e il cliente?
Una volta che si ha chiaro il customer journey del cliente è importante individuare i cosiddetti moment of truth o “momenti della verità”, ovvero quei punti in cui si può fare la differenza nell’interazione con il cliente.
Hai mai provato a vestire i panni dei tuoi clienti?
Uno dei modi più semplici e immediati per capire se un servizio o prodotto ha tutte le caratteristiche per soddisfare il cliente è mettersi nei panni del cliente.
Francesca Taddei, consulente specializzata in Customer Experience per le piccole e medie imprese consiglia di farsi questa domanda prima di prendere qualsiasi decisione:
“Ciò che decido oggi, serve al mio cliente, lo apprezza o gli crea un problema in più?”
E per mettersi nei panni del cliente consiglia, per esempio, di chiamare il numero verde della propria azienda per vivere in prima persona l’esperienza di interazione e provare le impressioni ed emozioni di chi entra in contatto con l’azienda per telefono.
Come vengono presentati e trasmessi i valori del brand della tua azienda?
La comunicazione a voce e per iscritto, su siti e social come LinkedIn, – può fare la differenza nell’esperienza che vive il cliente. Spesso, infatti, chi cerca un servizio o prodotto prima di telefonare vuole informazioni sull’azienda.
Ecco che presentarsi bene, far emergere i propri valori, e il proprio perché nei testi sul web aiuta a distinguersi dai competitor e anche il cliente nella scelta.
Nella presentazione a voce, in presenza o online, sarà importante aver allenato le soft skills come la capacità di problem solving e gestione dello stress in modo da essere preparati a gestire eventuali lamentele.
Esiste un metodo per registrare in modo empirico i feedback dei clienti?
Ci sono vari modi empirici per registrare i feedback dei clienti come il “Net Promoter Score”, o NPS, che consiste nel valutare la soddisfazione di un cliente chiedendogli con
con quale probabilità raccomanderebbe il prodotto/servizio, o l’azienda, a un amico o a un collega, in una scala da 0 a 10.
Nel caso di valore pari a 0 la risposta è “molto improbabile”, se viene dato il valore 10, invece, è molto probabile.
Per calcolare il NPS totale bisogna sottrarre ai promotori, coloro che hanno assegnato valori come 9 e 10, il giudizio dei detrattori che, invece, hanno dato punteggi tra 0 e 6.
Il NPS può avere valori compresi tra -100 e +100.
Un NPS con valori tra +40 e +59 è buono ma può essere ancora migliorato; il valore ideale da raggiungere è di +60.
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La Customer Experience, quindi, deve essere vista come un vero e proprio piano di azione, da sviluppare continuamente nel tempo.
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