Negli ultimi anni il tema della web reputation, o reputazione aziendale online, è sotto i riflettori, perché è considerato un vero e proprio bene immateriale, che può avere un impatto importante sui profitti e sulla continuità aziendale.
Siamo sulla sfera dell’intangibile e, a volte può risultare difficile definire cos’è la reputazione aziendale online e perché, al giorno d’oggi, sia così importante costruirla, salvaguardarla e proteggerla nel corso del tempo.
Oramai le aziende sono strettamente legate al web, non possono più esimersi dall’essere presenti con il sito e social.
Ovviamente, la presenza in rete deve essere ben studiata e mai lasciata al caso, perché gli spazi virtuali sono molto più di una vetrina, bensì l’immagine che l’azienda dà di sé.
Immagine che viene raccolta dalle persone che sono intrinsecamente portate a giudicarne il valore, le caratteristiche e l’affidabilità, attraverso i contenuti che trovano in rete.
Reputazione aziendale e sviluppo dell’identità aziendale
La reputazione aziendale online è il modo in cui un’azienda viene quindi vista e percepita dalle persone che popolano il web, in particolare i clienti tali e potenziali, ma anche gli investitori, il mondo del credito, i fornitori e i dipendenti.
La buona web reputation deve quindi restituire un’immagine chiara e autentica dell’attività aziendale, presupposto indispensabile per costruire una fiducia che sta alla base di relazioni solide, che sono linfa vitale per il successo e la continuità aziendale.
Al contempo, presentarsi bene in rete porta dei vantaggi finanziari, che sono la conseguenza di un numero crescente di clienti e di una fidelizzazione che si perpetua nel corso del tempo.
Ecco alcuni consigli per creare una buona reputazione e, di conseguenza, irrobustire l’identità aziendale:
- Realizzare un sito web professionale, facile da navigare, ricco di informazioni e orientato alle necessità del cliente, cosicché ogni visitatore possa trovare risposte alle proprie domande e comprendere che l’azienda offre beni e servizi ideali per le sue richieste e necessità.
- Curare la presenza social dell’azienda, lavorando in modo professionale, ovvero realizzando e pubblicando contenuti che sono realmente utili agli utenti e che consolidano la storia e i valori in cui l’azienda crede.
- Monitorare costantemente la propria reputazione sul web, quindi capire cosa dicono le persone del marchio, per comprendere cosa sta funzionando e cosa meno.
Il Reputation Institute di Boston, realtà che aiuta le grandi imprese a costruire, misurare e monitorare la web reputation, ha riassunto le 7 dimensioni che contribuiscono a creare una solida reputazione aziendale.
- Innovazione: la capacità dell’azienda di proporre costantemente soluzioni nuove e alternative
- Leadership: la reputazione dei leader e top manager, ovvero delle persone che agli occhi del pubblico rappresentano l’azienda
- Ambiente di lavoro e cultura aziendale: l’ambiente di lavoro sano, capace di attrarre nuovi talenti e trattenere in azienda quelli che già ci lavorano
- Governance: la condotta aziendale in termini di etica e sostenibilità nei rapporti di business e negli investimenti
- Senso civico: la responsabilità sociale dell’impresa e l’impegno che dimostra nei confronti dell’impatto ambientale e sociale
- Performance: la stabilità finanziaria dell’impresa
- Qualità: la qualità dei beni e dei servizi che l’azienda produce.
Un’indagine dell’agenzia Weber Sandwich del 2020 sulla web reputation ha dimostrato che le aziende con la migliore reputazione aziendale raggiungono risultati di vendita più sostanziosi rispetto a quelle che ce l’hanno più bassa.
Nelle imprese medio piccole e nelle attività commerciali questo è probabilmente legato anche al fattore delle recensioni.
Reputazione aziendale e recensioni
Che si tratti di andare in un ristorante o di comperare una brugola, prima di fare un acquisto, sia esso fisico o online, le persone controllano le esperienze di chi l’ha già fatto.
Di base, la qualità paga sempre, per cui un’azienda che lavora con alti standard è statisticamente più portata a ricevere delle recensioni positive.
Va però considerato che possono esserci dei casi in cui arrivano delle recensioni negative ingiuste, che possono minare la reputazione aziendale.
Per questo, l’azienda deve tenere costantemente monitorate le recensioni, ringraziando per quelle positive e, nel caso di feedback negativi, rispondendo in modo professionale, così da dimostrare il suo impegno nel migliorarsi.
Reputazione aziendale: come gestire la crisi
Nella vita di un’impresa possono verificarsi dei momenti di difficoltà, tali da poter minacciare la reputazione aziendale.
In questo caso come agire? La risposta è prevenendo, ovvero costruendo un piano preventivo di comunicazione da utilizzare in caso di crisi.
Lo si fa stabilendo preventivamente le informazioni che possono essere utili da seguire e veicolare per gestire al meglio una crisi aziendale, anche se essa non è ancora in atto.
Ciò comprende l’identificazione dei possibili rischi, la scelta di definire un team dedicato alla gestione comunicativa e anche la vera e propria simulazione di una crisi, per preparare le persone ad affrontare il momento in modo efficace e preparato.
E se la crisi è in corso? In questo caso è importante reagire in modo tempestivo, con una comunicazione efficace, che va a rispondere a quelle che sono le preoccupazioni principali dei clienti e degli stakeholder, così da trasmettere empatia, azione e responsabilità
Il modo principale per farlo è quello di preparare una lista di domande frequenti, con le relative risposte, che possono essere fatte dal pubblico, degli investitori e dei media, così da avere uno schema da seguire che possa aiutare l’azienda a comunicare fatti e intenzioni nel modo migliore.
Una volta passata questa prima fase, il consiglio è di gestire la crisi affidandosi a dei professionisti della comunicazione che, in base alla loro esperienza e competenza, possono aiutare l’azienda a costruire un piano comunicativo che va a ristabilire la fiducia e, nel complesso, a ricostruire una buona e solida reputazione aziendale.
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